・クライアントは国内外に複数拠点を展開する大手電機メーカーであり、グループ全体のバックオフィス機能を集約するSSCを運営していた

・SSCにおける業務は属人的な運用に依存しており、問い合わせ・障害対応・定型業務などの実態把握が困難な状況であった

・業務の優先順位付けやリソース配分が曖昧で、対応遅延や依頼者との認識齟齬が慢性化していた

・サービス品質を維持・向上させるためには、業務可視化と継続的改善を支える標準プロセスおよび基盤整備が必要とされていた

1.ITILに準拠した業務プロセスの棚卸および標準化の設計

2.ServiceNowを活用した業務管理基盤の構築

3.TableauによるKPI可視化環境の整備と業務分析基盤の構築

・SSC全体で業務プロセスの標準化が実現し、属人性の排除と業務品質の平準化を達成

・対応状況の可視化とSLA管理が可能となり、対応漏れや遅延の削減に繋がった

・KPIに基づく現場主導の改善活動が定着し、継続的なサービス品質向上のサイクルを構築

・定義された業務分類・運用ルールは、今後の業務巻き取りやSSC全体の高度化に向けた基盤として活用が定着化